El buen servicio
al cliente es fundamental para “enganchar”
con la marca, al consumidor: con sentido de pertenencia; estableciendo un
vínculo emocional; aportándole valor, y consolidando con él una relación a
largo plazo.
Se trata de crear, en cada contacto, un vínculo emocional
entre la empresa y sus clientes, para garantizar la satisfacción de sus
necesidades al tiempo que se genera, también en cada interacción, un valor
agregado.
Y aquí conviene considerar dos factores: el primero, cómo conozco las necesidades del cliente, porque, si no las conozco, no hay manera
de que me anticipe. (Claro que se pueden crear cosas que el cliente no percibe
necesitarlas, y yo se las brindo porque me estoy adelantando a sus
necesidades.) El conocerlo pues, abarca tres aspectos: qué me pide el cliente;
qué espera por el dinero que invierte conmigo, y cómo logro interpretar esos
elementos.
El segundo factor es: cómo logro agregar valor en cada interacción, para crear la experiencia ¡WOW! Aquí, es clave la voz del cliente,
que califica directamente al profesional de servicio que le atiende, para
contar así con un proceso objetivo de evaluación de la calidad en el servicio,
que permita la construcción de indicadores sólidos de mejora y desempeño.
Por lo mismo, dar un gran servicio es un gran negocio,
porque así los clientes nos recomiendan, no nos abandonan, maximizamos la
facturación, y reducimos los gastos que se pueden originar por el mal servicio.
El servicio es un negocio de personas que sientan con nosotros
la libertad de brillar.
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