Mitos y realidades de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es el impulsor prin­cipal de cada aspecto de la empresa. A medida que se incrementa la colaboración mun­dial con el crecimiento de los canales sociales y las plataformas móviles, los clientes espe­ran que las empresas les brinden más que una simple llamada de servicio al cliente.

Dennis Müllert, Business Development Manager, Contact Center Americas International de Avaya, indicó que la experiencia del cliente es la disciplina para manejar la relación de nuestros clientes donde convertimos al cliente satisfecho en un cliente leal, y a éste en un abogado de la marca. Con tecnología como Avaya Social Media, sabemos qué dicen de nosotros en las redes sociales, cómo podemos mejorar, cómo se puede ofrecer un mejor servicio al cliente. “Esta solución reúne datos sobre interacciones en los canales de medios sociales, y analiza dichos datos utilizando motores inteligentes”, indicó Müllert.

Asimismo, los patrones del servicio al cliente tradicional han cambiado. “Hoy los clientes son móviles y todo lo quieren compartir en la web. Los usuarios colaboran más y son impacientes, no les gusta esperar, por ello, el Centro de Contacto se ha tenido que ir adaptando a esa nueva interacción con los clientes”, aseguró Müllert.

Mitos y realidades

Müllert explicó cuáles son los mitos de la experiencia del cliente en el Centro de Contacto:

1. “La experiencia del cliente es otro nombre para el servicio al cliente”. Esto no es verdad, la experiencia se mide con base en net promoter score, que es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones y donde se mide cuál es oportunidad de que el cliente promueva mi marca.

2. “Cada canal debe tener su propia experiencia del cliente”. Hoy en día manejamos el mundo de multicanalidad donde un agente puede manejar un contacto por voz, un contacto por chat, por multimedia, hoy ya colaboramos. Actualmente, contacto al negocio por Twitter, pero después por chat o por teléfono y es la misma interacción, todo eso queda registrado en el historial de contacto del cliente en su negocio, no es lo mismo entender una experiencia dividida, si no que debe ser completa.

3. “Una base centralizada provee una visión de 360º del cliente”, no es verdad. El que tengamos una base de datos con información del cliente, no quiere decir que vamos a tener toda esa información del cliente a la mano.

4. “CRM es lo mismo que CEM”. No lo es. Es un componente, es algo que colabora como parte del proceso de servicio al cliente, pero no es la solución para proveer una buena experiencia.

5. “Social Media no entra en el mundo de la experiencia del cliente”, pero, en realidad, sí entra. Social Media está aquí, es un canal adicional. Ya se hacen muchas cosas a través de los medios sociales, como comprar algún producto, además creemos más en lo que dice la gente que no conocemos y su opinión sobre algún producto, que lo que me puede decir un anuncio.

6. “Nivel de servicio del 100% es bueno para el Contact Center”. Cuesta mucho y hay que tener mucha gente para asegurarnos de llegar a ese nivel de servicio.

Algunos datos que las empresas deben considerar:

• 20% de los usuarios en Facebook esperan una respuesta en 60 minutos o menos.

• El nivel de expectativa en Social Media es muy alta y los usuarios esperan que se les dé respuesta.

• 60% no responden a través de Social Media.

• Más del 50% de los consumidores tiene más confianza en las personas que no conocen en Social Media que de lo que pueden obtener de las propias empresas.

• 80% de los clientes piensan que saben más del producto o servicio, que del agente que los atiende por teléfono.