Nokia Networks presenta sus soluciones para la gestión del cliente

Con la finalidad de reducir el número de llamadas a su centro de atención, así como simplificar las operaciones y acelerar el servicio a clientes, Nokia Networks presentó los nuevos servicios que permiten a los operadores maximizar el valor de su herramienta de gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management - CEM).

El servicio de CEM Office proporciona a los especialistas de Nokia Networks, el apoyo de manera sistemática en la selección, implantación y evaluación de casos de éxito probados de CEM, construidos con base en la amplia experiencia de la empresa en despliegues similares.

Este servicio también define indicadores de regulación para compartir la información y alinear acciones de mejora en todos los departamentos del operador, creando una organización más centrada en el usuario. CEM Office es una mejora a los servicios CEMServices Suite de Nokia.

Por otra parte, Nokia Networks también lanzó el servicio de Análisis Preventivo de Quejas, que utiliza tecnología data mining offline para buscar correlaciones entre quejas de clientes y desempeño de la red. El servicio identifica la relación entre ambos para que los operadores puedan optimizar sus redes, mejorando la experiencia y satisfacción del cliente y reduciendo el número de llamadas a sus centros de atención. Este servicio complementa el servicio CEM on Demand disponible actualmente.

Finalmente, para fortalecer su oferta en materia de servicio a cliente, Nokia Networks está mejorando su solución de gestión del desempeño con una nueva suite de reportes que permite a los operadores resolver asuntos relacionados con la red un 30% más rápido, de acuerdo a la experiencia reciente con un operador.

Esta solución consolida una amplia gama de indicadores en tiempo real e históricos, incluyendo folios de servicio a cliente, alarmas de la red y KPIs. El resultado es presentando en un solo tablero que permite al soporte técnico ubicar de forma más rápida los problemas y resolverlos.

Ofrece una mejor experiencia al cliente

Para integrar herramientas de autoservicio, aplicaciones móviles y aplicaciones de negocio web en los Centros de Contacto, PresenceTechnology lanzó la versión 10.0 de su suite de software para Contact Center, la cual ha sido diseñada para que los servicios de atención al cliente puedan ofrecer una experiencia de usuario sobresaliente.



La nueva versión de este software incorpora funciones de telefonía corporativa a la suite y simplifica la administración de la infraestructura de los centros, la inversión y la gestión necesaria tanto para su mantenimiento como en relación al costo de adquisición, instalación y puesta en marcha de nuevos servicios y campañas.



También permite a los supervisores tener un grado más de autonomía y flexibilidad en su día a día, ya que cuentan con nuevos monitores en tiempo real y más funcionalidades que les permite nuevas acciones que antes sólo podía hacer el perfil administrador. Del mismo modo, tienen un mayor control del rendimiento de su equipo en tiempo real y realizan más cambios durante el desarrollo de los servicios sin necesidad de parar la plataforma.



Francisco Segovia, CTO de Presence Technology, afirmó que para la versión 10 mejoraron la escalabilidad un 20%, además dieron mucha importancia a toda la parte Web, no sólo en la parte de Agente y Supervisor sino en la apertura a integración de servicios Web para todos los canales (voz, mail, chat, SMS).

Esta nueva suite incorpora mejoras en todos los módulos permitiendo realizar campañas de emisión más efectivas, mejorar los servicios de atención y prestar una experiencia multicanal más unificada y completa.

Ante la desgracia natural, algo peor

Por Lourdes Navarrete

El huracán Odile sacó lo más feo de la población de Baja California Sur, las impactantes imágenes de los saqueos realizados contra todas las tiendas, la voracidad con la que la gente actuó, en verdad es desdeñable.

La tragedia evidencia la falta de civismo, la delincuencia y la podredumbre de una población que a mi manera de ver, no merece que se le ayude en esta desgracia, porque evidentemente  su carencia no es de agua ni comida, sino de valores.

En casos como el ocurrido en Baja California, normalmente soy de las primeras personas en brindar apoyo enviando despensas o material curativo para la emergencia, pues si uno se pone en los zapatos de las personas que pierden todo, pues óigame qué calamidad. Luego entonces la actitud de la población señala que no les interesa cubrir sus necesidades básicas, no lo requieren. ¡qué pena!

Las autoridades quedaron totalmente rebasadas, ¿a qué fue EPN (sólo pongo las siglas porque tampoco vale la pena nombrarlo) si de inmediato tras su presencia se soltó la rapiña? La seguridad brilló por su ausencia, ¿dónde está el ejército, la PF, la gendarmería, la marina y las policías municipales y estatales?

Es inexplicable para qué demonios la gente quiere un aparato de ejercicio o una pantalla de TV si se supone que se quedaron hasta sin casas. Ah! Pero eso sí, los autos, trocas, camionetas y demás vehículos de transporte resultaron ilesos de la embestida de Odile.

No pues, dejemos que ese pueblo se levante sólo, miren que lo saben hacer. Qué lástima por la gente que sí trabaja y que sí se compromete con su gente, porque por unos miles, pagarán otros tantos.

Tendencias populares de almacenamiento que desaparecerán

En un mercado como el de TI tan competitivo, estamos constantemente en busca de nuevas tecnologías. Es tentador saltar a cada nueva promoción para estar a la vanguardia. Sin embargo, muchas de estas tecnologías pueden fallar o tener una vida útil muy corta. Por desgracia, cuando esto sucede con el almacenamiento, a menudo las empresas se quedan con toneladas de datos que se deben migrar para poder aprovechar.

Por lo que se debe tener mucho cuidado al elegir nuevas soluciones tecnológicas para el almacenamiento, con el fin de asegurarse de que se tiene una estrategia a largo plazo para la gestión integrada de datos, la migración y retención. En especial, con el crecimiento explosivo de los datos de la actualidad, ninguna organización puede darse el lujo de tener su información encerrada en silos de almacenamiento.

Aquí hay dos tendencias de tecnología de almacenamiento que son populares ahora, pero se desvanecerán tan pronto como los consumidores descubran la naturaleza de silo de su aplicación y el arrastre que su mantenimiento tendrá en sus costos de gestión.

ALL Flash Array: AFA

Todos los arreglos de flash, AFA. La justificación de AFA es que proporcionan un rendimiento flash, así como un menor consumo de energía por disco duro o híbridos (arreglos de discos) tradicionales. El problema con AFA es que crean un silo de datos, que no están integrados con el resto de recursos de almacenamiento. Por lo que las funciones de gestión de datos, al igual que la protección, replicación, seguridad, privacidad, registro de eventos y el archivado, se realizan por separado. La tecnología Flash debe integrarse a una plataforma de almacenamiento empresarial para que sea parte del (pool) global de gestión de datos, y la información se puedan mover a distintos niveles de almacenamiento de forma automática para reducir costos. No hay porque elegir entre  tecnología flash o discos duros, cuando un conjunto híbrido puede ofrecer lo mejor de ambos mundos. Matrices híbridas como el Hitachi HUS VM y el VSP ​​G1000 se pueden instalar como todas las matrices de memoria flash con mejores IOP (Input/Output Operations Per Second) y el rendimiento de procesamiento de AFA, con un menor costo total de propiedad.

En mi opinión, el mercado de AFA será desplazado por las matrices híbridas que ofrecen todas las ventajas de rendimiento de Flash integradas en una plataforma de almacenamiento empresarial.

Stand alone Enterprise File Synch and Share: EFSS

La tendencia hacia los dispositivos móviles como una herramienta de productividad para los trabajadores, ha creado la necesidad de sincronizar y compartir archivos con seguridad y administración de clase empresarial. Hay una clara necesidad de sincronizar archivos para compartir, pero el enfoque que la mayoría de los vendedores han tomado es proporcionar soluciones independientes, que no están integrados con la gestión de los datos empresariales. Esto crea silos como las tecnologías AFA, mencionadas anteriormente.

Hitachi Data Systems desde el principio propuso HCP Anywhere. HCP Anywhere es un EFSS que permite la sincronización y el intercambio de archivos a través de dispositivos de escritorio y móviles. HCP Anywhere se basa en la plataforma Hitachi Content, que es un almacén de objetos que fue desarrollado originalmente para el cumplimiento de la función de búsqueda de un archivo-activo y se ha convertido en una verdadera plataforma de almacenamiento de nube híbrida empresarial. Se puede escalar a miles de millones de objetos, garantiza la inmutabilidad y rastrea el acceso.

Mi punto de vista concuerda con la opinión de Gartner, en cuanto a que los EFSS se integrará al mercado de almacenamiento de objetos empresarial.

¿Qué se necesita para el crecimiento de datos?

Como la cantidad de datos continúa creciendo de petabytes a exabytes y más, no vamos a ser capaces de gestionar los datos, si se almacenan en silos. El crecimiento de datos también requerirá el acceso y la gestión de los nuevos criterios de valoración y formatos. Debemos tener un conjunto de recursos de almacenamiento que abarquen todos los puntos finales y repositorios comunes, todo para cumplir los objetivos del negocio.

Por: Hu Yoshida, Vice President y Chief Technology Officer Hitachi Data Systems


Uso de Herramientas de Seguridad Móvil

Los dispositivos móviles se han convertido en una herramienta de acceso y resguardo de información básico para las personas, al permitirles comunicarse, almacenar datos, hacer transacciones bancarias, entre muchas otras actividades. Estos equipos al posibilitar la conexión a la red, pueden poner en riesgo está información, en ocasiones sensible, vulnerando la privacidad o seguridad del usuario.

Dado lo anterior existen aplicaciones y herramientas tales como antivirus, la localización desde otro dispositivo, el desbloqueo y eliminación de información remota, que han cobrado importancia en el fortalecimiento de la seguridad de los dispositivos móviles.

La seguridad de la información es de gran importancia para las personas. En este sentido, 53% de los usuarios de Smartphone muestran alta valoración por la privacidad de sus datos en los dispositivos. Sin embargo, pese a esta preocupación, la realidad es que el uso de medidas de seguridad no tiene mucha difusión, pues sólo 3 de cada 10 usuarios tienen instalado un antivirus en su dispositivo. De la ponderación restante, 40% muestra interés por instalarlo, con una disposición a pagar, en promedio, de $71.2 pesos por descarga.

Otro mecanismo de seguridad es la localización remota de teléfonos y/o tabletas. Al respecto, 32% de los usuarios cuentan con una aplicación para localizar su equipo y únicamente una tercera parte de los que no la utilizan muestra interés por contar con este tipo de herramienta. En cuanto al respaldo de la información, sólo 34% realizan una copia de seguridad, protegiendo así sus datos ante un posible robo o pérdida del dispositivo, haciéndolo en promedio cada 2.41 semanas.

Frente a esta eventualidad, 27% de los usuarios cuentan con una aplicación que les permita borrar información desde otro dispositivo. Por otro lado, más de la mitad (55%) tienen activado algún código para el acceso a su dispositivo.

A estas herramientas de seguridad se unen nuevas y útiles aplicaciones tecnológicas para proteger el acceso privado al equipo, entre ellas el desbloqueo por huella dactilar y reconocimiento facial.

En lo que toca a la realización de transacciones bancarias en dispositivos móviles, aunque existen diversas opciones de protección al usuario y todas las aplicaciones bancarias cuentan con complejos sistemas de seguridad; solo 7% realizan transacciones bancarias a través de su equipo, explicado por la limitada bancarización en el país y desconfianza por parte de los usuarios, aunado a la escasez de acciones encaminadas a informarlos de las medidas existentes para protegerlos.

Tras realizar este breve recuento de la seguridad en los dispositivos móviles en México, se identifica que existe una creciente preocupación de los usuarios sobre su información que ha dado lugar a la creación de nuevas herramientas de seguridad encaminadas a proteger la privacidad de sus datos en los equipos.

Efectivamente, son mucho más los beneficios que tienen estas tecnologías a sus posibles riesgos. Una asignatura pendiente al respecto es la realización de campañas de concientización y difusión sobre estos, pero sobre todo para promover el uso sobre estas herramientas de seguridad.

Por: Jacqueline Hernández y Radamés Camargo, The CIU