La evolución del servicio al cliente y los canales de contacto

El servicio al cliente ha evolucionado, y esto se debe a que el consumidor se ha vuelto más demandante, crítico y exigente, por lo que las empresas que no se adapten a él, no lograrán el éxito, y se quedarán rezagadas. Este fenómeno, no sólo se ha dado en América Latina: también en Norteamérica y en Europa, han evolucionado, tanto los clientes, como los canales por los cuales éstos se comunican con las empresas.

Peter Ryan, Analista Senior de OVUM, señala que ha habido muchos cambios en la evolución del servicio al cliente, en los últimos años. “Si recuerdan, antes, el servicio al cliente era por teléfono y, un poco, por correo electrónico; ahora se usan más canales: como los medios sociales, chat, SMS, video, y, por esto, al ver tales cambios, las empresas se han preocupado por integrar todos estos canales a sus servicios, y promover, no sólo la atención, sino la experiencia del cliente, para generar lealtad en los consumidores”.

En Norteamérica, el servicio al cliente se da por diferentes canales, pero siguen siendo el correo electrónico y la voz, los que más demanda tienen. Y, en lo que se refiere a las redes sociales, Facebook es el más usado por los consumidores norteamericanos.

En Europa, la tendencia es similar: la voz y el correo electrónico son los medios que más utilizan los consumidores para contactar a las empresas, y las redes sociales no tienen tanta demanda como en Estados Unidos, pero Facebook también es la que más utilizan para contactar a las empresas.

En relación con México, Ryan opina que el servicio al cliente es fantástico, y que una de las cosas que más le llaman la atención, es ver cómo nuestro país es líder en América Latina, en este tema. “México utiliza diferentes canales para comunicarse con las áreas de servicio al cliente, y, tanto las empresas como los consumidores, están dispuestos a entender qué canales les conviene mejor para comprar un producto o un servicio, o para resolver dudas y problemas”.

Igual que en Norteamérica y en Europa, el canal de contacto que más se utiliza en México, es el teléfono y el correo electrónico; sin embargo, el chat y las redes sociales, tienen una demanda importante por parte de los consumidores.

Por eso, lo que las empresas deben hacer, es conocer qué canal es el que más utiliza cada cliente, cada empresa, cada industria, porque todos tienen diferentes necesidades. “Por ejemplo: si la industria de retail tiende más a utilizar el teléfono, el chat o las redes sociales, en lugar de usar SMS, sólo enfocamos la atención a los canales por los cuales vamos a tener una respuesta del cliente, y viceversa, porque hay que centrarse en el canal que sea mejor para su servicio”, indica Ryan.

Asimismo, en relación con las mejoras de la experiencia del cliente por parte de las empresas, Peter Ryan recomienda invertir en innovación. “Posiblemente, en la actualidad, se ejerce una práctica que ha ayudado a mejorar la experiencia del cliente, entonces no se debe esperar tres o cinco años para implementarla. El momento es ahora, y sólo se trata de anticiparse a las tendencias de consumo”.

La tecnología ha sido una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. “A los consumidores les encanta la tecnología, todos tienen un Smartphone, y debemos entender que éste es un nuevo medio de contacto con ellos: no sólo lo utilizan para hacer llamadas, también en él buscan información, descargan aplicaciones para contactar a las empresas o estar más cerca de ellas; por lo mismo, la tecnología no va a desaparecer, sólo será el instrumento que mejore la experiencia del cliente, por lo tanto, las empresas deben entenderlo, conocerlo realmente y sacar ventaja de ello”.

Hace tres o cinco años, no nos imaginábamos que la movilidad sería tan importante en el tema de la experiencia del cliente. Hoy, necesitamos enfocarnos en estas tendencias. En México, 60% de las interacciones on line es a través de dispositivos móviles.

Pero… ¿Y cómo conocer al cliente?: obteniendo la mayor cantidad de datos a través de los diferentes tipos de canales de contacto: teléfono, chat, SMS, redes sociales, correo electrónico, video, etc., pues a través del “Big Data” se pueden entender problemas, hábitos de compra, motivos por los cuales el cliente se contacta más. “Por lo cual, es indispensable analizar los datos de cualquier Centro de Contacto u organización, seleccionarlos, integrarlos, clasificarlos, entendiéndolo, para realmente saber qué canal es el preferido del cliente”.

“Esos datos nos van a dar información para conocerlo: cómo se comporta, cuál es el canal que más utiliza para contactar a la empresa, cuáles son sus requerimientos, y también podremos saber, si nosotros, como empresa, le brindamos el servicio y la mejor experiencia”, concluye Ryan.