El servicio al
cliente ha evolucionado, y esto se debe a que el consumidor se ha vuelto
más demandante, crítico y exigente, por lo que las empresas que no se adapten a
él, no lograrán el éxito, y se quedarán rezagadas. Este fenómeno, no sólo se ha
dado en América Latina: también en Norteamérica y en Europa, han evolucionado, tanto los clientes, como los canales por
los cuales éstos se comunican con las empresas.
Peter Ryan,
Analista Senior de OVUM, señala que ha habido muchos cambios en la evolución
del servicio al cliente, en los últimos años. “Si recuerdan, antes, el servicio
al cliente era por teléfono y, un poco, por correo electrónico; ahora se usan
más canales: como los medios sociales, chat, SMS, video, y, por esto, al ver
tales cambios, las empresas se han preocupado por integrar todos estos canales
a sus servicios, y promover, no sólo la atención, sino la experiencia del
cliente, para generar lealtad en los consumidores”.
En Norteamérica,
el servicio al cliente se da por diferentes canales, pero siguen siendo el
correo electrónico y la voz, los que más demanda tienen. Y, en lo que se
refiere a las redes sociales,
Facebook es el más usado por los consumidores norteamericanos.
En Europa, la
tendencia es similar: la voz y el correo electrónico son los medios que más
utilizan los consumidores para contactar a las empresas, y las redes sociales
no tienen tanta demanda como en Estados Unidos, pero Facebook también es la que
más utilizan para contactar a las empresas.
En relación con México,
Ryan opina que el servicio al cliente
es fantástico, y que una de las cosas que más le llaman la atención, es ver
cómo nuestro país es líder en América Latina, en este tema. “México utiliza
diferentes canales para comunicarse con las áreas de servicio al cliente, y,
tanto las empresas como los consumidores, están dispuestos a entender qué
canales les conviene mejor para comprar un producto o un servicio, o para
resolver dudas y problemas”.
Igual que en Norteamérica y en Europa, el canal de
contacto que más se utiliza en México, es el teléfono y el correo
electrónico; sin embargo, el chat y las redes sociales, tienen una demanda
importante por parte de los consumidores.
Por eso, lo que las empresas deben hacer, es conocer qué
canal es el que más utiliza cada cliente, cada empresa, cada industria, porque
todos tienen diferentes necesidades. “Por ejemplo: si la industria de retail tiende más a utilizar el
teléfono, el chat o las redes sociales, en lugar de usar SMS, sólo enfocamos la
atención a los canales por los cuales vamos a tener una respuesta del cliente,
y viceversa, porque hay que centrarse en el canal que sea mejor para su
servicio”, indica Ryan.
Asimismo, en relación con las mejoras de la experiencia del cliente por parte de las empresas,
Peter Ryan recomienda invertir en
innovación. “Posiblemente, en la actualidad, se ejerce una práctica que ha
ayudado a mejorar la experiencia del cliente, entonces no se debe esperar tres
o cinco años para implementarla. El momento es ahora, y sólo se trata de
anticiparse a las tendencias de consumo”.
La tecnología ha
sido una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. “A
los consumidores les encanta la tecnología, todos tienen un Smartphone, y
debemos entender que éste es un nuevo medio de contacto con ellos: no sólo lo
utilizan para hacer llamadas, también en él buscan información, descargan aplicaciones
para contactar a las empresas o estar más cerca de ellas; por lo mismo, la
tecnología no va a desaparecer, sólo será el instrumento que mejore la
experiencia del cliente, por lo tanto, las empresas deben entenderlo, conocerlo
realmente y sacar ventaja de ello”.
Hace tres o cinco años, no nos imaginábamos que la
movilidad sería tan importante en el tema de la experiencia del cliente. Hoy,
necesitamos enfocarnos en estas tendencias. En México, 60% de las interacciones
on line es a través de dispositivos
móviles.
Pero… ¿Y cómo
conocer al cliente?: obteniendo la mayor cantidad de datos a través de los
diferentes tipos de canales de contacto: teléfono, chat, SMS, redes sociales,
correo electrónico, video, etc., pues a través del “Big Data” se pueden entender problemas, hábitos de compra, motivos
por los cuales el cliente se contacta más. “Por lo cual, es indispensable
analizar los datos de cualquier Centro de Contacto u organización,
seleccionarlos, integrarlos, clasificarlos, entendiéndolo, para realmente saber
qué canal es el preferido del cliente”.
“Esos datos nos van a dar información para conocerlo:
cómo se comporta, cuál es el canal que más utiliza para contactar a la empresa,
cuáles son sus requerimientos, y también podremos saber, si nosotros, como
empresa, le brindamos el servicio y la mejor experiencia”, concluye Ryan.
