La evolución del servicio al cliente y los canales de contacto

El servicio al cliente ha evolucionado, y esto se debe a que el consumidor se ha vuelto más demandante, crítico y exigente, por lo que las empresas que no se adapten a él, no lograrán el éxito, y se quedarán rezagadas. Este fenómeno, no sólo se ha dado en América Latina: también en Norteamérica y en Europa, han evolucionado, tanto los clientes, como los canales por los cuales éstos se comunican con las empresas.

Peter Ryan, Analista Senior de OVUM, señala que ha habido muchos cambios en la evolución del servicio al cliente, en los últimos años. “Si recuerdan, antes, el servicio al cliente era por teléfono y, un poco, por correo electrónico; ahora se usan más canales: como los medios sociales, chat, SMS, video, y, por esto, al ver tales cambios, las empresas se han preocupado por integrar todos estos canales a sus servicios, y promover, no sólo la atención, sino la experiencia del cliente, para generar lealtad en los consumidores”.

En Norteamérica, el servicio al cliente se da por diferentes canales, pero siguen siendo el correo electrónico y la voz, los que más demanda tienen. Y, en lo que se refiere a las redes sociales, Facebook es el más usado por los consumidores norteamericanos.

En Europa, la tendencia es similar: la voz y el correo electrónico son los medios que más utilizan los consumidores para contactar a las empresas, y las redes sociales no tienen tanta demanda como en Estados Unidos, pero Facebook también es la que más utilizan para contactar a las empresas.

En relación con México, Ryan opina que el servicio al cliente es fantástico, y que una de las cosas que más le llaman la atención, es ver cómo nuestro país es líder en América Latina, en este tema. “México utiliza diferentes canales para comunicarse con las áreas de servicio al cliente, y, tanto las empresas como los consumidores, están dispuestos a entender qué canales les conviene mejor para comprar un producto o un servicio, o para resolver dudas y problemas”.

Igual que en Norteamérica y en Europa, el canal de contacto que más se utiliza en México, es el teléfono y el correo electrónico; sin embargo, el chat y las redes sociales, tienen una demanda importante por parte de los consumidores.

Por eso, lo que las empresas deben hacer, es conocer qué canal es el que más utiliza cada cliente, cada empresa, cada industria, porque todos tienen diferentes necesidades. “Por ejemplo: si la industria de retail tiende más a utilizar el teléfono, el chat o las redes sociales, en lugar de usar SMS, sólo enfocamos la atención a los canales por los cuales vamos a tener una respuesta del cliente, y viceversa, porque hay que centrarse en el canal que sea mejor para su servicio”, indica Ryan.

Asimismo, en relación con las mejoras de la experiencia del cliente por parte de las empresas, Peter Ryan recomienda invertir en innovación. “Posiblemente, en la actualidad, se ejerce una práctica que ha ayudado a mejorar la experiencia del cliente, entonces no se debe esperar tres o cinco años para implementarla. El momento es ahora, y sólo se trata de anticiparse a las tendencias de consumo”.

La tecnología ha sido una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. “A los consumidores les encanta la tecnología, todos tienen un Smartphone, y debemos entender que éste es un nuevo medio de contacto con ellos: no sólo lo utilizan para hacer llamadas, también en él buscan información, descargan aplicaciones para contactar a las empresas o estar más cerca de ellas; por lo mismo, la tecnología no va a desaparecer, sólo será el instrumento que mejore la experiencia del cliente, por lo tanto, las empresas deben entenderlo, conocerlo realmente y sacar ventaja de ello”.

Hace tres o cinco años, no nos imaginábamos que la movilidad sería tan importante en el tema de la experiencia del cliente. Hoy, necesitamos enfocarnos en estas tendencias. En México, 60% de las interacciones on line es a través de dispositivos móviles.

Pero… ¿Y cómo conocer al cliente?: obteniendo la mayor cantidad de datos a través de los diferentes tipos de canales de contacto: teléfono, chat, SMS, redes sociales, correo electrónico, video, etc., pues a través del “Big Data” se pueden entender problemas, hábitos de compra, motivos por los cuales el cliente se contacta más. “Por lo cual, es indispensable analizar los datos de cualquier Centro de Contacto u organización, seleccionarlos, integrarlos, clasificarlos, entendiéndolo, para realmente saber qué canal es el preferido del cliente”.

“Esos datos nos van a dar información para conocerlo: cómo se comporta, cuál es el canal que más utiliza para contactar a la empresa, cuáles son sus requerimientos, y también podremos saber, si nosotros, como empresa, le brindamos el servicio y la mejor experiencia”, concluye Ryan.

La movilidad, un componente indispensable para los negocios

Actualmente, tener la posibilidad de trabajar en diferentes lugares, ya sea en la oficina, o fuera de ella, es considerada clave para mejorar la eficiencia y productividad de los negocios, así como también, para tener un mejor relacionamiento con clientes y socios. 

En el más reciente reporte del ConsumerLab de Ericsson, llamado Business users go mobile, confirma que la movilidad se ha convertido en un componente indispensable por la mayoría de las empresas de la muestra estudiada.

En el reporte, los usuarios de negocios afirmaron que los principales beneficios de la movilidad radican en la posibilidad de ser más productivos y trabajar desde donde se desee. Sin embargo, para los tomadores de decisiones, los mayores beneficios de la movilidad son una mejor comunicación y cooperación, tiempos de respuesta más rápidos para los clientes, mayor satisfacción de los empleados y que el staff pueda ser más productivo.

Anders Erlandsson, Consultor Senior para el ConsumerLab de Ericsson, explica que hay  una diferencia entre tomadores de decisiones y usuarios del negocio, considerando sus percepciones sobre la calidad de las soluciones a la mano. “La mayoría de los tomadores de decisiones están satisfechos con las soluciones móviles in situ, mientras los usuarios de negocios ven vacíos en la habilidad de sus compañías para dar soporte a sus necesidades sobre movilidad”, afirma.

Lo mismo sucede con la cobertura de red móvil en la oficina. El reporte muestra que hay una diferencia significativa en la satisfacción frente a la cobertura de red móvil: siete de cada 10 tomadores de decisiones están muy o extremadamente satisfechos con la cobertura, en comparación con cinco de cada 10 usuarios del negocio.

El reporte también destaca que las compañías continúan agregando nuevos dispositivos, en vez de reemplazar un dispositivo por otro. Por ejemplo, durante los últimos dos años el número de compañías que provee smartphones a sus empleados ha aumentado en un 60%. Sin embargo, estos no reemplazan a los viejos dispositivos, porque no hay una solución “todo en uno”. 

Con los smartphones, los empleados tienen mayor disponibilidad para los clientes y proveedores. 60% de los usuarios del negocio usan su smartphone para llamar a terceros, externos a la compañía.

Asimismo, con el creciente uso de estos dispositivos, los usuarios de negocios esperan poder elegir su propio dispositivo para el trabajo. En consecuencia, el concepto “bring your own device” o BYOD (trae tu propio dispositivo), es ahora común, con cerca de un 80% de las empresas estudiadas aplicándolo de alguna manera.

El aumento de la movilidad también ha significado que la importancia de la seguridad haya crecido y algunas compañías han implementado la administración de dispositivos móviles como respuesta a esta preocupación.

Sin duda, la movilidad seguirá siendo un factor clave a considerar por las compañías. Esto es crucial para atraer a una talentosa generación de jóvenes, para incrementar la productividad y la eficiencia dentro de una empresa, buscando alcanzar una ventaja competitiva.

Tres nuevas opciones para nubes privadas e híbridas

Para que los clientes, socios y proveedores de servicio aprovechen las ventajas de la nube sin comprometer el control, la flexibilidad ni la seguridad de sus datos Hitachi Data Systems Corporation (HDS) presentó tres nuevas soluciones y herramientas.

La primera es Hitachi Cloud – “Compute as a Service”, una nueva solución de nube privada que ofrece el rendimiento y la agilidad de una solución de nube pública. Esta propuesta se diseñó especialmente para organizaciones que requieren la agilidad y las ventajas económicas de las nubes públicas, pero no pueden prescindir de los niveles de servicio ni la seguridad de un modelo de nube privado.

Esta solución de nube segura y de gestión integral instalada en los servidores de la organización, permite que las TI pasen de una configuración basada en una tecnología con costos de capital iniciales a una opción basada en resultados y precios flexibles en función del uso.

Incluye flexibilidad para alinear los costos con las exigencias dinámicas de la empresa y responde así a las necesidades individuales de nivel de servicios. Se trata de una solución instalada en la propia empresa del cliente, que puede personalizarse para incluir funcionalidades fuera de la empresa a través de la alianza de HDS con Equinix.

La segunda es una versión mejorada de Unified Compute Platform (UCP) de Hitachi, que agiliza y acelera el proceso de creación y gestión de nubes. Ofrece ventajas estratégicas que aceleran la implementación y al mismo tiempo hacen más eficiente la gestión y las operaciones. También incluye nuevas opciones para acceder a VMware vCloud Air y Microsoft  Azure, para las organizaciones que prefieran crear y gestionar una nube privada híbrida.

Es una solución de convergencia, que ofrece a los usuarios la confiabilidad y la agilidad comercial que necesitan para transformar sus negocios con éxito mediante la nube. 
El software para automatización de infraestructuras Hitachi UCP Director optimiza la capacidad de las organizaciones de TI de crear e implementar nubes privadas e híbridas, a la vez que permite controlar y gestionar infraestructuras físicas y virtuales, mediante un único panel de control para entornos de Microsoft o VMware.

Al combinar la UCP de Hitachi con Hitachi Cloud – Compute as a Service, HDS amplía el alcance de las TI definidas por el negocio mediante soluciones que ofrecen la flexibilidad y elasticidad de las opciones de almacenamiento en la nube y a la vez mantienen la seguridad de nivel corporativo, característica de las soluciones de centros de datos privados.

Y la tercera es un nuevo Programa de Proveedores de Servicios de Nube de Hitachi, que brinda opciones de servicios de nube más seguras. Además, se está creando una red de proveedores que ofrecen servicios de nube basados en la tecnología de Hitachi Data Systems.

El Programa de Proveedores de Servicios de Nube ofrece a nuestros socios estratégicos la mejor tecnología de nube a nivel corporativo, combinada con un abordaje conjunto para la planificación comercial, el diseño de servicios de nube y la llegada al mercado que los ayuda a ofrecer servicios de excelencia a sus clientes.

El programa establece un modelo de riesgo y recompensa compartidos para garantizar los resultados económicos y el éxito comercial para nuestros  socios estratégicos. Hitachi ayudará a los proveedores de servicios de nube a diseñar e integrar servicios de nube diferenciados y rentables, a la vez que colaborará con sus socios en la comercialización y venta de los servicios de nube de los mismos, basados en tecnología de Hitachi Data Systems.

“El nuevo Programa de Proveedores de Servicios de Nube de Hitachi Data Systems ayudará a nuestros clientes a reducir riesgos y costos en su transición a una infraestructura de IT basada en la nube y en el modelo de consumo”, precisó Brian Cann, Vicepresidente de Infraestructura de Nube, Colaboraciones y Alianzas Globales de CGI.

Aumenta tu productividad en ambientes de trabajo ruidosos

JABRA presentó su producto: Jabra Evolve, la primera serie de audífonos profesionales de la industria que apoya las exigencias en comunicación de los ejecutivos, donde 69% sostiene que los disturbios en las oficinas abiertas tienen un impacto negativo en su productividad.  Con tecnología de cancelación de ruido avanzada, la serie Jabra Evolve apunta a mejorar la productividad ofreciendo una “zona de concentración” personal.

La serie Jabra Evolve ofrece una variedad de características y beneficios en sus cinco modelos – 20, 30, 40, 65 y 80. Esta variedad le permiten al empleado y al usuario hacer frente de manera más eficaz a una gama creciente de requerimientos de colaboración y de concentración en la oficina abierta u oficina virtual.  
Algunas características incluyen:

• Cancelación de ruido líder en la industria: la serie presenta grandes almohadillas para los oídos especialmente diseñadas para bloquear el ruido en la oficina.  Además, el producto insignia de la serie, el Jabra Evolve 80, ofrece cancelación de ruido adicional con su diseño alrededor del oído y es el primer audífono profesional de la industria que ofrece cancelación de ruido activo para dar una experiencia completa de “zona de concentración”.

• Luz de ocupado: incorporada en los audífonos, la luz indicadora de ocupado señala la disponibilidad de la persona a sus colegas.

• Hechos para Música y Voz: incorpora calidad de audio hi-end tanto para una comunicación profesional como para entretenimiento.

• Diseñados con la movilidad en mente: Bluetooth integrado en el Jabra Evolve 65 junto con opciones plug-and-play a través de USB y conector de salida estéreo de 3.5mm.

Lars Spaten, Gerente General de Jabra, afirmó que los audífonos Jabra Evolve crean una zona de concentración personal que aumenta el enfoque y satisfacción laboral de los empleados ubicados en espacios de trabajo abiertos, cada vez más ruidosos y con varias distracciones. “Diseñamos la serie Jabra Evolve tanto con el empleado como el usuario en mente, entregando así una solución vital para mejorar el retorno de capital a través de un aumento de la productividad en el lugar de trabajo y una adopción exitosa por parte del usuario”, concluyó.



Cada modelo de la serie Jabra Evolve está diseñado para cubrir distintas demandas de estilo de trabajo, al tiempo que refuerzan la habilidad del empleado para ser más productivo con un dispositivo que también ofrece una excelente experiencia de audio musical.

Crece el mercado de Smart Connected Devices en México

IDC afirmó que al finalizar el segundo trimestre del año, el mercado de Smart Connected Devices (PCs, tabletas y smartphones) en México creció 29%; es decir, 9,569,000 de unidades embarcadas; en comparativa con 2013 cuyas cifras fueron 7,500,000 unidades.

Los dispositivos cuyo crecimiento están acelerando el mercado de los SCD son los smartphones y tablets, al ser renovados con más periodicidad. Actualmente, hay 10 millones de SCD en México, representando al 8% de la población entre dispositivos nuevos. Se espera que del último trimestre del 2014 al 2018 existan más de 51 millones de dispositivos embarcados en el país, tales predicciones muestran la buena adaptación de los consumidores mexicanos a los Smart Connected Devices.

Abraham Llández, Consultor de Dispositivos Móviles y Comerciales en IDC México, precisó que el dinamismo del mercado de SCD es favorable; sin embargo, el crecimiento de las PC’s es lento al mostrar un decrecimiento paulatino. Por lo tanto, para 2018 se estima que el mercado de PC’s representen cerca de 4 millones de unidades embarcadas, mientras que las tablets  será de 8.1 millones y los 39 millones restantes pertenecerán a los smartphones.

La venta de unidades embarcadas por dispositivo móvil durante el segundo trimestre de 2014 se desenvolvió de la siguiente manera:

PC´s: las ventas de este mercado al término de 2013 fue de un millón de unidades, comparadas con cifras de otros años, demuestra una contracción del 8%, ya que sus ventas para el segundo trimestre de 2014 fueron de 1.1 millón de unidades. Esto debido a las singularidades del dispositivo, como su capacidad de ser una herramienta de trabajo que pude ser compartida y no necesita ser renovada constantemente.

Tabletas: es el dispositivo con mayor crecimiento, el segundo trimestre de 2014 existieron 1.8 millones de unidades embarcadas, con un crecimiento del 107% en comparación con el mismo periodo de 2013. Es importante remarcar que en dicho crecimiento no se están contemplando las ventas a instituciones educativas ni programas federales de educación.

Smartphones: durante el segundo trimestre de 2014, las ventas de estos dispositivos representaron 6.7 millones de unidades, mostrando un crecimiento significativo del 24%, cuyas ventas tuvieron un equivalente de 5.4 millones durante el mismo periodo de 2013. El aumento se debió a que son dispositivos personales y de adquisición ilimitada y personal.

Y tú, ¿buscas empleo en Internet?

La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) publicó el estudio “Búsqueda de Empleo por Internet 2014”, el cual tiene como objetivo conocer las preferencias de los internautas mexicanos acerca de los medios para la búsqueda de empleo, identificar el posicionamiento de la industria de las bolsas de trabajo en línea, y acercar esta información a la industria en general en México.

La presentación del estudio, que estuvo a cargo de Sergio Carrera Riva Palacio, Vicepresidente de Investigación y Fernando Calderón, Vicepresidente de Servicios Profesionales y Educación, reveló la importancia del internet en el quehacer productivo en nuestro país, en particular su impacto en el mercado de trabajo.

El estudio se realizó mediante una encuesta en línea a 7,094 internautas mexicanos y se dividió en dos secciones. La primera estudió el perfil del demandante de trabajo en línea y la segunda profundizó sobre el conocimiento de las diversas opciones de las bolsas de trabajo en línea.

En el primer segmento, 67% de la población estudiada tiene algún tipo de empleo actualmente, la gran mayoría de ellos, como empleados de tiempo completo (38%). Sin embargo, las dos terceras partes buscan empleo activamente, en tanto que un 33% monitorean ofertas de trabajo en busca de oportunidades.

De los encuestados, 77% tiene estudios superiores de licenciatura y postgrado, y el 57% tienen percepciones que fluctúan entre los $7,500 y los $17,500 pesos.

En la segunda sección, se preguntó sobre el conocimiento de la población sobre las bolsas de trabajo en línea, y el uso que dan a las diversas opciones. 

Respecto del conocimiento general de las alternativas, destacan en primer lugar OCCMundial, con un 93% de reconocimiento, seguido del portal ZonaJobs (68%), Computrabajo (64%) y Bumeran (61%), entre los principales. 

En cuanto a los portales dónde los usuarios han subido su currículo, OCCMundial tuvo registros del 90%, mientras que ZonaJobs y Bumeran alcanzaron una medición del 38 y 37 por ciento respectivamente. Asimismo, ante la pregunta “¿Qué bolsas de trabajo en línea utilizas con mayor frecuencia?” se obtuvieron respuestas muy similares, dónde OCCMundial acumula el 85% de los encuestados, seguido de Computrabajo (33%) y ZonaJobs y Bumeran, con un idéntico 25%.

Casi 7 de cada 10 encuestados buscan empleo a través de las bolsas de trabajo en línea. El uso de la información encontrada en buscadores de Internet representa 25%, y de forma muy destacada, el uso de las redes sociales abarca 18% de los encuestados.

Sergio Carrera afirmó que la diversificación en el uso que la gente da a sus conexiones de Internet, es una muestra de que los usuarios están evolucionando hacia un uso más productivo de la red, y cada vez más encuentran la forma de obtener beneficios tangibles. “Los medios tradicionales para encontrar oportunidades laborales están perdiendo terreno frente a las diversas herramientas en línea”, agregó.
Ante la pregunta más específica sobre el último empleo obtenido, la mayoría lo consiguió por medios diferentes a las bolsas de trabajo (38%), y 29% en OCCMundial. Además, al medir las expectativas sobre los medios para conseguir su próximo empleo, 9 de cada 10 encuestados consideran que lo harán a través de una bolsa de trabajo en línea, (53% en OCCMundial).

Fernando Calderón, Vicepresidente de Servicios Profesionales y Educación de AMIPCI indicó que la confianza en el medio digital para emprender actividades productivas ha ido en crecimiento, y queda demostrado en los niveles de uso que tienen las bolsas de trabajo en línea.

Finalmente, en México hay  51.2 millones de Internautas.

Primer análisis de sentimiento social en Twitter

IBM realizó el primer análisis de sentimiento social basado en el análisis en tiempo real de 135 millones de posts que establecieron las tendencias en Twitter relacionadas con la agenda nacional en algunos países de América Latina.

Los países que participaron en el estudio fueron: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, México, Paraguay, Perú, Uruguay y Venezuela, y se demostró que los latinos son altamente reactivos ante las noticias de los medios de comunicación y que se preocupan por su futuro, sobre todo en relación a la economía, la educación y la salud pública.

De los 10 países analizados, 7 de ellos tienen un porcentaje superior en torno a la discusión de la educación en sus países, 6 de ellos discuten su futuro financiero y laboral, y  5, el de salud pública. Otros temas de interés son seguridad, transporte y proceso de paz (en el caso de Colombia).

El estudio se realizó a personas entre 15 a 40 años, y cerca del 44.3% de los tuiteros tiende a reaccionar ante las noticias, lo que denota una influencia importante de los medios de comunicación en la sociedad latinoamericana.

Por otra parte, los trending topics o tweets que utilizan hashtags solo corresponden a un promedio del 23% de los posteos que existen en Twitter. A su vez, se identificó que 21% de los comentarios corresponde a opiniones nativas o personales -como las relacionadas con el tráfico o opiniones frente a la atención y servicio al cliente- mientras que 18% informa temas vivenciales, como lo que piensan y/o hacen con respecto a algo.

Jorge Mujica, Líder del proyecto de sentimiento social de IBM para Latinoamérica., afirmó que los usuarios más jóvenes de Colombia, Ecuador, Chile y Uruguay se destacan por una reacción propositiva y constructiva frente a temas de la agenda nacional. “Líderes de la comunidad, organizaciones gubernamentales y empresas pueden sacar provecho de las posibilidades que hoy tenemos de “escuchar” la voz de los tuiteros en tiempo real: tuiteros que son ciudadanos conectados y móviles, que opinan, generan ideas y proponen frente a la realidad de su país y su ciudad”.

Además, el análisis exhibió que 41% de los posts tiene un tono positivo, principalmente entre los menores de 30 años, mientras que los usuarios mayores de 30 suelen ser más neutrales y añadir algunos tonos negativos a sus comentarios.  En este sentido, Colombia lidera el índice de gente “positiva”, seguido de Paraguay, México, Chile, Ecuador y Venezuela.

Actualmente, el Big Data, que genera 2.5 quintillones de data por día en el mundo, está estableciendo nuevos paradigmas predictivos, de interacción y de toma de decisiones. Un análisis de sentimiento social puede ayudar a las organizaciones a identificar influenciadores, líderes de opinión, líderes universitarios, así como propuestas viables, reconocer las mayores demandas de una comunidad o mejorar la calidad de sus servicios, por mencionar sólo algunas posibilidades.

Las soluciones de Big Data y analítica de IBM permiten habilitar a las empresas y organizaciones de toda industria a entender un nuevo tipo de consumidor que se conecta a través de dispositivos móviles y que se relaciona de una manera diferente con todo lo que le rodea.

“Si consideramos que 84% de los posteos en redes sociales se realiza a través de dispositivos móviles, los 2.5 billones de datos que se generan diariamente, y que para el 2025 se espera que 75% de la fuerza laboral en el mundo sea de la generación “Y”, también conocida como Millenials, estamos ante un fenómeno que cambiará radicalmente la manera como trabajamos, decidimos y nos relacionamos. Las compañías públicas y privadas tienen el desafío de transformarse rápidamente escuchando y entendiendo a clientes cada vez más informados, participativos y empoderados de sus opiniones”, finalizó Mujica.