Nokia Networks presenta sus soluciones para la gestión del cliente

Con la finalidad de reducir el número de llamadas a su centro de atención, así como simplificar las operaciones y acelerar el servicio a clientes, Nokia Networks presentó los nuevos servicios que permiten a los operadores maximizar el valor de su herramienta de gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management - CEM).

El servicio de CEM Office proporciona a los especialistas de Nokia Networks, el apoyo de manera sistemática en la selección, implantación y evaluación de casos de éxito probados de CEM, construidos con base en la amplia experiencia de la empresa en despliegues similares.

Este servicio también define indicadores de regulación para compartir la información y alinear acciones de mejora en todos los departamentos del operador, creando una organización más centrada en el usuario. CEM Office es una mejora a los servicios CEMServices Suite de Nokia.

Por otra parte, Nokia Networks también lanzó el servicio de Análisis Preventivo de Quejas, que utiliza tecnología data mining offline para buscar correlaciones entre quejas de clientes y desempeño de la red. El servicio identifica la relación entre ambos para que los operadores puedan optimizar sus redes, mejorando la experiencia y satisfacción del cliente y reduciendo el número de llamadas a sus centros de atención. Este servicio complementa el servicio CEM on Demand disponible actualmente.

Finalmente, para fortalecer su oferta en materia de servicio a cliente, Nokia Networks está mejorando su solución de gestión del desempeño con una nueva suite de reportes que permite a los operadores resolver asuntos relacionados con la red un 30% más rápido, de acuerdo a la experiencia reciente con un operador.

Esta solución consolida una amplia gama de indicadores en tiempo real e históricos, incluyendo folios de servicio a cliente, alarmas de la red y KPIs. El resultado es presentando en un solo tablero que permite al soporte técnico ubicar de forma más rápida los problemas y resolverlos.

Optimiza la relación y la atención con tu cliente

Actualmente, en este mundo más conectado y social, las compañías de diversas industrias como la banca, educación, hospitalaria, hotelería, telecomunicaciones, entre otras, usan aplicaciones móviles e Internet como clave para su negocio, y requieren de un mayor soporte y una arquitectura tecnológica para generar una mayor atención a sus clientes.

También, los consumidores exigen más de las marcas con las que interactúan, tienen más control sobre cuándo, dónde y cómo se comunican con ellas, y las empresas están respondiendo mediante la búsqueda de proveedores que les ayuden a hacer frente a estos cambios en el mercado.

En este sentido, las empresas y los consumidores requiren de la tecnología y las herramientas para hacer más fáciles, rápidos y eficientes los negocios y las comunicaciones.

Aspect, entendiendo estas necesidades, presentó en México su nueva plataforma Voxeo, una solución vanguardista que ofrece implementaciones en la nube, para optimizar la relación entre clientes y empresas, a través de las diferentes herramientas de comunicación digital. Además, brinda a las compañías elevados niveles de seguridad, optimización del tráfico, desempeño favorable, entre otras características que funcionan muy bien en conjunto con las herramientas que poseen actualmente las empresas.

Pablo Rubio, Vicepresidente Regional para México y Centroamérica de Aspect, afirmó que existe una tendencia en la auto atención en los Centros de Contacto, donde la voz pasa a un segundo plano, mientras que los mensajes de texto, las aplicaciones móviles, las páginas web y las redes sociales se convierten en el nuevo medio de autogestión para los clientes de cara a su relación con las empresas.

“Una realidad muy importante es que las empresas ahora tienen que ser parte de la conversación de los consumidores, aunque no tengan el control de ella, pero requieren estar preparadas para que tengan la información que quieren. Y Voxeo ofrece esto, ya que cubre la comunicación en voz, texto y redes sociales”, afirmó Rubio.

Por su parte, José Ubilla, Senior Solutions Consultant de Aspect para América Latina, realizó una presentación del funcionamiento de la solución en tiempo real, en qué consiste y cómo Voxeo se integra con las soluciones de Aspect. De esta forma, los asistentes observaron el incremento en el uso de herramientas de comunicación digital, tales como redes sociales, y cómo la plataforma Voxeo los beneficia para seguir cautivando a sus clientes.

Ubilla, afirmó que estamos en la era social y más del 50% de los usuarios móviles usan, al menos, una aplicación en su smartphone más de diez veces al día.

Otros beneficios de la nueva solución son:

• Aumentar y mejorar su cartera de productos en áreas clave (es decir, IVR, capacidad de auto-servicio cross-channel/omni-channel, outbound proactivo)

• Mejorar y ampliar significativamente las ofertas en la nube de la empresa.

• Proporcionar a la infraestructura del centro de contacto y a las operaciones, capacidades que mejorarán y ampliarán Aspect On Demand y las capacidades de servicios administrados.

• Ampliar las oportunidades de mercado direccionable para el sector SMB con la probada plataforma escalable de Voxeo.

• Aporta a los socios de canal nuevas oportunidades de crecimiento.

Finalmente, las capacidades multicanal de Voxeo ofrecen una infraestructura tecnológica unificada para integrar opciones adicionales de autoservicio en línea o móvil. Las organizaciones pueden implementar sus aplicaciones de auto contacto a través de múltiples canales y múltiples ubicaciones geográficas.

Estrategias de “marketing de contenidos” para las medianas empresas

El marketing de contenidos no es nada nuevo, pero ha demostrado ser una eficaz estrategia de marketing para empresas de todos los tamaños. Para 2014, Content Marketing Institute informó que la inversión en la comercialización de contenidos en las empresas B2B será del 30% de sus presupuestos de marketing, mientras que el de las B2C será del 24%. En 2012, las organizaciones medianas gastaron 22% de sus presupuestos de marketing en la comercialización de contenidos.

Julie Hunt, Strategist/Analyst de Julie Hunt Consulting explica cómo el marketing de contenido beneficia a las medianas empresas en sus procesos de negocios. 

Lo puedes leer aquí 

¿Qué es Employee Empowerment?

El Employee Empowerment sigue siendo un importante tema de debate en el mundo de la gestión de la experiencia del cliente; debido a que es un factor predictivo de importantes resultados de la organización, como la satisfacción laboral y la lealtad de los empleados, ya que los resultados se asocian a una mejor experiencia y lealtad del cliente.

En su artículo Employee Empowerment, Annette Franz nos explica cómo los empleados pueden mejorar la experiencia del cliente mediante el "empoderamiento".

Aquí lo puedes leer

¿Cómo brindar un buen servicio al cliente?

El buen servicio al cliente es fundamental para “enganchar” con la marca, al consumidor: con sentido de pertenencia; estableciendo un vínculo emocional; aportándole valor, y consolidando con él una relación a largo plazo.

Se trata de crear, en cada contacto, un vínculo emocional entre la empresa y sus clientes, para garantizar la satisfacción de sus necesidades al tiempo que se genera, también en cada interacción, un valor agregado.

Y aquí conviene considerar dos factores: el primero, cómo conozco las necesidades del cliente, porque, si no las conozco, no hay manera de que me anticipe. (Claro que se pueden crear cosas que el cliente no percibe necesitarlas, y yo se las brindo porque me estoy adelantando a sus necesidades.) El conocerlo pues, abarca tres aspectos: qué me pide el cliente; qué espera por el dinero que invierte conmigo, y cómo logro interpretar esos elementos.

El segundo factor es: cómo logro agregar valor en cada interacción, para crear la experiencia ¡WOW! Aquí, es clave la voz del cliente, que califica directamente al profesional de servicio que le atiende, para contar así con un proceso objetivo de evaluación de la calidad en el servicio, que permita la construcción de indicadores sólidos de mejora y desempeño.

Por lo mismo, dar un gran servicio es un gran negocio, porque así los clientes nos recomiendan, no nos abandonan, maximizamos la facturación, y reducimos los gastos que se pueden originar por el mal servicio.

El servicio es un negocio de personas que sientan con nosotros la libertad de brillar.

Mitos y realidades de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es el impulsor prin­cipal de cada aspecto de la empresa. A medida que se incrementa la colaboración mun­dial con el crecimiento de los canales sociales y las plataformas móviles, los clientes espe­ran que las empresas les brinden más que una simple llamada de servicio al cliente.

Dennis Müllert, Business Development Manager, Contact Center Americas International de Avaya, indicó que la experiencia del cliente es la disciplina para manejar la relación de nuestros clientes donde convertimos al cliente satisfecho en un cliente leal, y a éste en un abogado de la marca. Con tecnología como Avaya Social Media, sabemos qué dicen de nosotros en las redes sociales, cómo podemos mejorar, cómo se puede ofrecer un mejor servicio al cliente. “Esta solución reúne datos sobre interacciones en los canales de medios sociales, y analiza dichos datos utilizando motores inteligentes”, indicó Müllert.

Asimismo, los patrones del servicio al cliente tradicional han cambiado. “Hoy los clientes son móviles y todo lo quieren compartir en la web. Los usuarios colaboran más y son impacientes, no les gusta esperar, por ello, el Centro de Contacto se ha tenido que ir adaptando a esa nueva interacción con los clientes”, aseguró Müllert.

Mitos y realidades

Müllert explicó cuáles son los mitos de la experiencia del cliente en el Centro de Contacto:

1. “La experiencia del cliente es otro nombre para el servicio al cliente”. Esto no es verdad, la experiencia se mide con base en net promoter score, que es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones y donde se mide cuál es oportunidad de que el cliente promueva mi marca.

2. “Cada canal debe tener su propia experiencia del cliente”. Hoy en día manejamos el mundo de multicanalidad donde un agente puede manejar un contacto por voz, un contacto por chat, por multimedia, hoy ya colaboramos. Actualmente, contacto al negocio por Twitter, pero después por chat o por teléfono y es la misma interacción, todo eso queda registrado en el historial de contacto del cliente en su negocio, no es lo mismo entender una experiencia dividida, si no que debe ser completa.

3. “Una base centralizada provee una visión de 360º del cliente”, no es verdad. El que tengamos una base de datos con información del cliente, no quiere decir que vamos a tener toda esa información del cliente a la mano.

4. “CRM es lo mismo que CEM”. No lo es. Es un componente, es algo que colabora como parte del proceso de servicio al cliente, pero no es la solución para proveer una buena experiencia.

5. “Social Media no entra en el mundo de la experiencia del cliente”, pero, en realidad, sí entra. Social Media está aquí, es un canal adicional. Ya se hacen muchas cosas a través de los medios sociales, como comprar algún producto, además creemos más en lo que dice la gente que no conocemos y su opinión sobre algún producto, que lo que me puede decir un anuncio.

6. “Nivel de servicio del 100% es bueno para el Contact Center”. Cuesta mucho y hay que tener mucha gente para asegurarnos de llegar a ese nivel de servicio.

Algunos datos que las empresas deben considerar:

• 20% de los usuarios en Facebook esperan una respuesta en 60 minutos o menos.

• El nivel de expectativa en Social Media es muy alta y los usuarios esperan que se les dé respuesta.

• 60% no responden a través de Social Media.

• Más del 50% de los consumidores tiene más confianza en las personas que no conocen en Social Media que de lo que pueden obtener de las propias empresas.

• 80% de los clientes piensan que saben más del producto o servicio, que del agente que los atiende por teléfono.