Con la
finalidad de reducir el número de llamadas a su centro de atención, así como
simplificar las operaciones y acelerar el servicio a clientes, Nokia
Networks presentó los
nuevos servicios que permiten a los operadores maximizar el valor de su
herramienta de gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management - CEM).
El servicio de CEM Office proporciona
a los especialistas de Nokia Networks,
el apoyo de manera sistemática en la selección, implantación y evaluación de
casos de éxito probados de CEM, construidos con base en la amplia experiencia
de la empresa en despliegues similares.
Este servicio también define indicadores de regulación para compartir la
información y alinear acciones de mejora en todos los departamentos del
operador, creando una organización más centrada en el usuario. CEM Office es una mejora a los
servicios CEMServices Suite de Nokia.
Por otra
parte, Nokia Networks también lanzó
el servicio de Análisis Preventivo de
Quejas, que utiliza tecnología data
mining offline para buscar
correlaciones entre quejas de clientes y desempeño de la red. El servicio
identifica la relación entre ambos para que los operadores puedan optimizar sus
redes, mejorando la experiencia y satisfacción del cliente y reduciendo el
número de llamadas a sus centros de atención. Este servicio complementa el
servicio CEM on Demand disponible actualmente.
Finalmente, para fortalecer su oferta en materia de
servicio a cliente, Nokia Networks
está mejorando su solución de gestión del desempeño con una nueva suite de reportes
que permite a los operadores resolver asuntos relacionados con la red un 30%
más rápido, de acuerdo a la experiencia reciente con un operador.
Esta solución consolida una amplia gama de indicadores
en tiempo real e históricos, incluyendo folios de servicio a cliente, alarmas
de la red y KPIs. El resultado es presentando en un solo tablero que permite al
soporte técnico ubicar de forma más rápida los problemas y resolverlos.
